今年以来，湖南省东安县深入贯彻落实《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》(国办函〔2025〕66号)及省市部署要求，聚焦精准派单、高效处置、群众满意，以流程优化促效能提升，以机制创新促服务提质，推动群众诉求快速响应、精准分派、高效办结。

　　织密责任分工网 打造精准分办“快车道”

　　明晰权责边界。东安县出台《东安县12345热线工单分办权责清单》，梳理城乡建设、市场监管等22大类617小项诉求事项，明确53个县直部门、15个乡镇的主办和协办职责。组建由机构编制、司法行政等部门人员组成的目录修订小组，确保派单目录与部门职责变化同步，从源头避免“多头受理、无人担责”。

　　建强专业队伍。组建专职分办队伍，熟练掌握《权责清单》《部门“三定”方案》及高频诉求处置标准。建立“分办员初审+部门研判”双审机制，对复杂工单组织职能部门会商确定责任单位，2025年通过该机制精准分办复杂工单13件，有效破解“职责模糊”难题。

　　再造分办流程。明确乡镇无能力办理的7类134项诉求不得下派，2025年拦截房屋质量安全等违规工单28件。建立重复诉求“并单处理机制”，合并物业管理等领域工单29件，减少重复派单20余次。及时更新《权责清单》，2025年调整责任单位2个，设立分办咨询专线解答疑问232次，分办准确性持续提升。

　　构建协同联动体，共筑诉求处置“同心圆”

　　联席会商破壁。建立由分管常委、副县长牵头的政务联动处置联席会议制度，每月召开“部门会商+现场督办”会议，推动热线与信访数据共享，2025年处理涉访涉诉多头办理诉求30余件，解决城市管理、道路交通等跨部门诉求60余件。通过“中心吹哨、部门报到”机制，对复杂诉求出具《协同处置通知单》，明确责任分工与时限。

　　分级响应赋能。在乡镇设立政务联动处置中心，对乡镇无力解决的诉求，通过“县级响应申请”机制协调职能部门介入，相关部门1天内反馈处置建议。2025年全县乡镇提交“县级响应”诉求8件，办结率100%。

　　应急兜底强链。构建覆盖自然灾害、公共卫生等3大类28小项的应急诉求处置预案体系，明确12个关键部门的应急响应职责。建立派单异议审核制度，2025年审核退单申请192次，规范改派工单83件，确保应急处置“不缺位、不越位”。

　　释放数据新动能，构建智慧派单“中枢站”

　　数据溯源定标。梳理近3年21779条历史工单，总结不同类型诉求的最优分办路径，形成涵盖物业管理、市容环境等6大类15小项的《高频诉求分办指南》，为分办工作提供直观参考。

　　闭环反馈提质。建立“诉求办理反馈机制”，通过电话回访、短信评价收集群众意见，2025年累计回访5078人次，收集有效反馈214条，推动8个部门优化流程、10余个部门改进反馈方式，群众二次满意率提升17.76%。

　　研判赋能决策。每月形成《政务联动处置工作专报》，为县委、县政府提供决策参考。2025年针对小区管理投诉高发问题，县委、县政府依据专报部署集中整治，聚焦物业管理、环境整治等痛点，推动投诉量显著下降，群众获得感持续增强。(曾庆朋)